Yaşlı ve Kırılgan Tüketicilerin Korunması: Haksız Ticari Uygulamalara Karşı Haklar ve Hukuki Başvuru Yolları

Günümüzde telekomünikasyon, bankacılık ve dijital hizmetler gibi sektörlerde, özellikle ileri yaştaki tüketiciler ve dijital okuryazarlık seviyesi düşük bireyler, ticari uygulamaların hedefi haline gelebilmektedir. Karmaşık sözleşme içerikleri, teknik dilde, telefon üzerinden yapılan satışlar ve anlaşılması güç paketler, yaşlı tüketicilerin gerçek ihtiyaçları ile bağdaşmayan, yüksek maliyetli hizmetleri istemeden kabul etmelerine yol açmaktadır.

Bu yazımız, ofisimize başvuran bir müvekkilimizin yaşadığı mağduriyet üzerine kaleme alınmıştır. Özellikle yaşlı ve dijital okuryazarlığı sınırlı tüketicilerin, ihtiyaç duymadıkları hizmetlere yüksek bedellerle yönlendirilmeleri sıklıkla şahit olunan bir durum haline gelmiştir. Müvekkillerimizin durumu üzerine yaptığımız araştırmada şikayet sitelerinde çok sayıda benzer şikayet olduğu görülmüştür. Daha önce TÜVTÜRK’ün araç muayenesi sırasında yaşanan bir başka tüketici mağduriyetini incelediğimiz yazımızda olduğu gibi, özellikle yaşlı tüketicileri bilgilendirmek ve hukuki başvuru yollarını açıklamak amacıyla bu yazı hazırlanmıştır.

Haksız Ticari Uygulamalar ve Tüketici Hukuku

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, tüketicilerin ekonomik davranışlarını bozacak veya yanıltacak nitelikteki ticari uygulamaları yasaklamaktadır. Özellikle yaş, fiziksel veya zihinsel zaafiyet gibi nedenlerle korunmaya muhtaç gruplara yönelik aldatıcı satışlar, bu madde kapsamında açıkça “haksız ticari uygulama” sayılmaktadır. Tüketiciye anlaşılabilir bilgi verilmeden, ihtiyacı olmayan hizmetlerin yüksek bedelle satılması hukuka aykırıdır.

Sözleşmedeki Haksız Şartlar

Tüketici Sözleşmelerindeki Haksız Şartlar Hakkında Yönetmelik, tüketicinin müzakere etmeden kabul etmek zorunda kaldığı, hak ve yükümlülükler arasında ciddi dengesizlik yaratan sözleşme şartlarını “haksız şart” olarak tanımlar. Özellikle standart sözleşmelerde, yaşlı tüketicilerin bilinçli bir tercihte bulunması mümkün olmadığı için, bu tür sözleşme hükümleri geçersiz kabul edilebilmektedir.

Aşırı Yararlanma

Türk Borçlar Kanunu uyarınca, bir tarafın deneyimsizliğinden veya zor durumundan yararlanılarak edimler arasında açık bir oransızlık yaratılması halinde aşırı yararlanma söz konusudur. Yaşlı ve dijital okuryazarlığı düşük bir tüketiciye, ihtiyacını katbekat aşan ve fiilen kullanamayacağı bir hizmetin fahiş bedelle satılması bu kapsamda değerlendirilir. Bu durumda tüketici, sözleşmeyle bağlı olmadığını ileri sürebilir ve ödemiş olduğu bedelin iadesini talep edebilir.

Mesafeli Sözleşmeler ve Bilgilendirme Yükümlülüğü

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği gereği, hizmet sağlayıcıların tüketiciyi hizmetin kapsamı, bedeli, cayma hakkı ve kullanım şartları konusunda açık ve anlaşılır şekilde bilgilendirmesi zorunludur. Yaşlı bir tüketicinin bu bilgileri kavrayabilmesi için gerekli özen gösterilmediğinde, ön bilgilendirme yükümlülüğü ihlal edilmiş olur. Bu ihlal, sözleşmenin geçerliliğini tartışmalı hale getirir.

Hangi Hukuki Başvuru Yolları İzlenebilir?

1. Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca, tüketiciler belirli parasal sınırların altında kalan uyuşmazlıklar için doğrudan Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilir. Burada hızlı, masrafsız ve pratik bir çözüm elde edilebilir. 2025 yılı itibariyle 149.000 TL'nin altında kalan uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurulabilir.

2. Tüketici Mahkemesi Davası

Uyuşmazlık parasal sınırların üzerinde ise veya hakem heyeti kararına itiraz edilmek isteniyorsa, Tüketici Mahkemesi nezdinde dava açmak mümkündür. Bu davalarda haksız ticari uygulama, haksız şart veya aşırı yararlanma iddiaları ileri sürülerek sözleşmenin geçersizliği, fazla ödenen bedellerin iadesi ve zararların tazmini talep edilebilir.

3. Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Kurulu

Eğer mesele yalnızca bireysel mağduriyet değil, genel bir şirket politikasından kaynaklanıyorsa, Reklam Kurulu’na şikâyet mümkündür. Reklam Kurulu, haksız ticari uygulamaları durdurabilir, idari para cezaları uygulayabilir ve gerektiğinde kamuoyuna duyuru yapabilir.

4. BTK (Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu) Şikayeti

Telekomünikasyon hizmetlerinde yaşanan benzer sorunlarda, BTK nezdinde de şikayet başvurusu yapılabilir. BTK, işletmecilerin abonelere sundukları hizmetlerin mevzuata uygunluğunu denetlemekle yükümlüdür.